En Movistar Prosegur Alarmas abrimos un proceso interno para incorporar un/a Jefe/a de Equipo de Gestión en Tiempo Real dentro del área de Operaciones y Planificación.

La persona seleccionada coordinará el seguimiento en tiempo real de la operación del Contact Center, asegurando que los recursos disponibles estén alineados con la demanda y contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, productividad y atención al cliente.

Funciones principales

• Coordinar y acompañar al equipo de Gestión en Tiempo Real, organizando prioridades y realizando el seguimiento de la actividad.
• Monitorizar los principales indicadores operativos: nivel de servicio, tiempos de espera, abandonos, AHT/TMO, disponibilidad, ocupación, utilización y backlog.
• Comparar la demanda real con la prevista y la capacidad disponible con la planificación.
• Detectar desviaciones operativas y coordinar acciones correctivas para minimizar su impacto.
• Supervisar la adherencia a turnos, horarios, pausas y actividades planificadas.
• Gestionar y escalar incidencias relacionadas con ausencias, retrasos, cambios de turno y tiempos no trabajados.
• Garantizar la actualización, calidad y trazabilidad de la información registrada en las herramientas ACD, WFM y sistemas asociados.
• Elaborar informes de seguimiento sobre adherencia, absentismo, productividad e incidencias de jornada.
• Analizar tendencias y proponer acciones de mejora continua.
• Mantener una coordinación fluida con Operaciones, WFM, Planificación, Recursos Humanos y otras áreas implicadas.

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 a 3 años en Workforce Management, Real Time Management u operaciones de Contact Center.
• Experiencia en el seguimiento de capacidad, adherencia, absentismo y productividad.
• Manejo avanzado de Excel y experiencia con herramientas ACD y WFM.
• Capacidad analítica, organización, atención al detalle y orientación a resultados.
• Habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y gestionar prioridades operativas.
• Se valorarán conocimientos de metodología COPC, Power BI, SQL o herramientas de Business Intelligence.
• Se valorará formación específica en Workforce Management, Contact Center o Data Analytics.

¿Qué encontrarás en este puesto?

Una posición con impacto directo en la operativa, que te permitirá coordinar un equipo, participar en la toma de decisiones intradía y colaborar de forma transversal con distintas áreas de la compañía. Tendrás un papel clave en la mejora de los procesos de gestión en tiempo real y en la consecución de los objetivos de servicio y productividad.

Si cuentas con la experiencia requerida, tienes una clara orientación al análisis y a las personas, y quieres seguir desarrollándote dentro de la compañía, te animamos a participar en el proceso interno.