Desde AVOS Tech, buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes para gestionar incidencias y solicitudes de clientes en Jira Service Management, actuando como punto de contacto entre cliente y equipos internos. El rol requiere criterio para entender el problema real detrás del ticket, ordenar la información, gestionar expectativas, escalar correctamente y mantener una comunicación clara, empática y profesional.

Ubicación: Madrid, España

Modalidad: Híbrida

Tipo de contrato: Indefinido

Rango salarial: Competitivo, en función de experiencia

Responsabilidades clave

• Gestionar incidencias, solicitudes y consultas de clientes en Jira Service Management, asegurando clasificación, priorización, seguimiento y cierre con evidencias.
• Analizar el contexto de cada ticket para identificar si corresponde a bug, configuración, uso incorrecto, incidencia operativa, cambio o nuevo requerimiento.
• Actuar como punto de contacto entre cliente, soporte interno, delivery, producto y desarrollo, traduciendo necesidades funcionales y técnicas en información accionable.
• Ordenar la información recibida del cliente, solicitando logs, pasos de reproducción, capturas, versiones, entorno afectado y evidencias necesarias para avanzar.
• Priorizar casos según severidad, impacto, urgencia y SLAs, manteniendo una comunicación periódica y clara con el cliente durante todo el ciclo de vida del ticket.
• Escalar incidencias a los equipos correspondientes con el nivel de detalle necesario para evitar reprocesos, ambigüedades o derivaciones incompletas.
• Gestionar expectativas con empatía y firmeza, diferenciando incidentes bloqueantes, comportamientos estándar, limitaciones funcionales y posibles ampliaciones de alcance.
• Documentar conclusiones, criterios de resolución y aprendizajes operativos para mejorar la calidad del servicio y reducir fricciones recurrentes.

Requisitos imprescindibles

• Experiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional, service desk avanzado, customer support o gestión de servicio orientada a cliente.
• Conocimiento práctico de Jira Service Management o herramientas ITSM similares para gestionar tickets, estados, prioridades, SLAs, escalados y cierres.
• Capacidad para comunicarse con clientes de forma profesional, estructurada y no defensiva, especialmente en situaciones de presión o incidencia crítica.
• Alfabetización técnica suficiente para comprender conceptos como entornos, logs, versiones, despliegues, base de datos, APIs, permisos, navegador e integraciones.
• Criterio para distinguir entre defecto de producto, error de configuración, incidencia operativa, expectativa funcional no cubierta y solicitud de cambio.
• Habilidad para recopilar información técnica y funcional mínima antes de escalar, evitando derivaciones incompletas o poco accionables.
• Capacidad de coordinación con equipos internos de desarrollo, producto, delivery y soporte, manteniendo trazabilidad y foco en resolución.
• Nivel alto de español, con excelente capacidad de redacción para comunicaciones con cliente y documentación de casos.

Requisitos deseables

• Conocimientos de buenas prácticas ITIL, especialmente en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.
• Experiencia trabajando con clientes B2B en entornos tecnológicos, SaaS, integración de sistemas o proyectos de transformación digital.
• Familiaridad con análisis básico de logs, pruebas de reproducción, validación en distintos entornos y documentación técnica funcional.
• Experiencia previa en contextos donde sea necesario alinear expectativas entre cliente, producto, desarrollo y áreas comerciales.

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